D2C омниканальный
интернет-магазин

splav.ru
Перезапуск e-сom, поддержка и развитие. Решаем задачи Сплава в digital с 2020 года.
×2
Омниканальный интернет-магазин СПЛАВ
Реализовали омниканальность для розничной сети из 60+ магазинов, в том числе франчайзинговых, чтобы пользователи могли бесшовно заказывать товары из разных городов и торговых точек, а также пользоваться программой лояльности на одинаковых условиях.
60
На 38% сократили количество пользователей, побывавших на странице корзины и не оформивших заказ, детально проработав UX чекаута.
38%
На 80% уменьшили количество неоплаченных «забытых» заказов, автоматизировав напоминания.
80%
На 30% снизили нагрузку на колл-центр, благодаря новым сервисам и уведомлениям.
30%

Клиент и задачи

Логотип СПЛАВА

Сплав — производитель одежды и снаряжения для туризма с розничной сетью из 30+ собственных и 30+ франчайзинговых магазинов.

Клиенты Сплава делятся на две категории — туристы и любители тактического снаряжения. Всё это люди, которые интересуются походной экипировкой и одеждой. Осенью 2022 года случился большой наплыв посетителей, и сайт с трудом справлялся с нагрузкой. Кроме того, из-за внешнеполитической обстановки участились попытки взлома и проведения DDoS-атак.

Нам нужно было разработать новую платформу — надежную и отказоустойчивую, способную справляться с высокой нагрузкой и наплывами посетителей. При этом уделить внимание безопасности и защититься от возможных атак.

Нужно было сделать Сплав омниканальным, учитывая, что компания имеет не только собственную, но и франчайзинговую розницу, а также программу лояльности на базе 1С со сложными условиями.

Также требовалось разработать полностью новый дизайн интернет-магазина с упором на удобство использования, который помогал бы сделать сложные сценарии, связанные с омниканальностью бренда, простыми и понятными для пользователей.

После запуска проект должен быть передан в поддержку и развитие с регулярными поставками новой функциональности.

Решения

Интерфейсы каталога Сплава

Спроектировали для нового сайта headless-архитектуру, готовую к масштабированию.

Реализовали омниканальность для розничной сети из 60+ магазинов, в том числе франчайзинговых, чтобы пользователи могли бесшовно заказывать товары из разных городов и торговых точек, а также пользоваться программой лояльности на одинаковых условиях.

Обеспечили быструю работу интернет-магазина на низкопроизводительных устройствах и телефонах, которыми чаще всего пользуются туристы.

Вместе с командой Сплава перезапустили процессы продаж и сделали упор на омниканальность.

У бренда три варианта продаж:

  • со склада интернет-магазина;
  • из розничных магазинов в другом городе с курьерской доставкой;
  • из магазинов своего города с доставкой курьером, в ПВЗ или Click&Collect.

Покупатель мог захотеть добавить в корзину один товар со склада интернет-магазина, а второй — из франчайзингового магазина в другом регионе. Мог захотеть самовывоз из розничной точки, в то время как фактически для какого-то из товаров была доступна только курьерская доставка.

Мы переработали систему так, чтобы процесс заказа и выбора доставки был понятен, а сложностей не возникало ни на стороне Сплава, ни у покупателя.

Заказы отправляются со склада интернет-магазина и из розничных магазинов по всей России
Если товар доступен в розничном магазине, его можно забронировать через сайт и забрать в этом магазине
Размеры одежды

В интерфейсе пользователь выбирает только способ доставки — курьером или самовывозом. С технической точки зрения реализована сложная логика и проработаны все возможные сценарии:

  • Когда у разных товаров доступны только разные способы доставки — что-то нельзя доставить до ПВЗ, а можно только отправить курьером
  • Когда что-то есть только в рознице у франчайзи в другом городе, что-то — на складе интернет-магазина, а что-то — в розничной сети в городе заказа
  • Когда один товар можно забрать через 10 минут в магазине у дома, а второй нужно ждать неделю из другого города
  • Когда эти товары из разных магазинов покупают с помощью одного подарочного сертификата или бонусных баллов, и их применение нужно распределить между магазинами, из которых поедет товар, — и еще множество возможных случаев
Разные способы оплаты и доставки
Разные места хранения
Разные сроки ожидания

Учитывается и график движения машин, которые курсируют между магазинами, и ситуации, когда один заказ нужно получить несколькими отправлениями. И всё это для того, чтобы пользователю было комфортно: он просто нажимает пару кнопок и не разбирается в сложностях. Ему просто показывают, как и когда он сможет забрать каждый из товаров.

Стали выбирать службу доставки за пользователя автоматически

На старом сайте Сплава был сложный процесс выбора способа доставки и это негативно влияло на конверсию в чекауте. Компания предлагала пользователю несколько вариантов самовывоза и несколько курьерских служб. В большом количестве похожих кнопок было сложно ориентироваться.

Мы выяснили, что при заказе курьерской доставки клиентам важны цена и скорость, а не название курьерской компании. В итоге мы полностью автоматизировали ее выбор. На сайте подключено пять курьерских служб, и покупателю больше не нужно выбирать из них самостоятельно: система анализирует все возможные варианты доставки для заказа. Если самый дешевый вариант существенно дольше других по срокам, он исключается. Если сроки примерно равны, выбирается самая дешевая служба. А пользователь просто вводит адрес и не тратит время на выбор курьерской службы.

Система автоматически выбирает самую выгодную из 5 курьерских служб при выборе доставки курьером

Упростили выбор пунктов самовывоза

С самовывозом поступили иначе. Ранее адреса и другие данные по ПВЗ показывались в нескольких разных интерфейсах, относящихся к разным службам доставки. Т.е. пользователь мог наглядно (единовременно) сравнить на карте лишь ПВЗ одной курьерской службы. Чтобы сравнить все ПВЗ, приходилось открывать интерфейсы курьерских служб по отдельности и пытаться запомнить условия. Если служб доставки много, как у Сплава, то сравнивать условия по ПВЗ таким образом неудобно и долго.

Мы объединили все ПВЗ в один вариант доставки «Самовывоз». После выбора этого варианта открывается интерфейс с картой, на которой отображаются все ПВЗ всех подключенных служб доставки с ценами, сроками, графиком работы и фильтром по названию службы. Это позволяет выбрать подходящий вариант быстрее и удобнее.

Все ПВЗ пяти подключенных служб доставки показаны на одной карте. По каждому ПВЗ доступна детальная информация, включая контракты, блок 'как добраться', а также наличие ограниченний на доставку каких-либо товаров из корзины.
Video Preview

Упростили оформление заказа для постоянных клиентов

При повторной покупке больше не нужно заново вводить данные об оплате и доставке, так как обычно они у пользователей не меняются. Появилась возможность в один клик сделать заказ со своими прошлыми данными, что многократно сокращает время оформления.

Разработали сервис обмена данными с учетными системами франчайзи.

Часть магазинов Сплава работает по франшизе, а в ERP головной компании нет информации о наличии товаров на складах франчайзи. Мы разработали сервис, через который на сайт поступают данные об остатках во франчайзинговых магазинах. Сведения из ERP-систем франчайзи обрабатываются, стандартизируются и попадают на сайт, минуя основную систему учета.

В сервисе есть модуль обмена заказами. Если пользователь заказал что-то со склада любого из партнеров, данные о заказе будут переданы в соответствующую учетную систему. Таким образом, если пользователь из Саратова хочет купить куртку, которая есть в наличии только в одном магазине франчайзи в Челябинске, он сможет сделать это через сайт.

Данные об остатках товаров в магазинах франчайзи обрабатываются и попадают прямо на сайт.

Сервис обмена данными позволяет представить весь ассортимент сети на сайте. В каталоге можно отфильтровать товары по наличию в любом розничном магазине Сплава, включая франчайзинговые. Покупателям это удобно: они часто ищут товары в розничных магазинах конкретного города, например для примерки или срочной покупки без ожидания доставки.

В каталоге можно отфильтровать товары по наличию в любом розничном магазине.

Возможность заказа со склада розничных точек можно быстро отключить на время. Это решение на случай наплыва покупателей — например, в периоды праздников 23 февраля и 9 мая, когда покупателей резко становится очень много. В таких ситуациях розничные точки не справляются с потоком и не готовы принимать еще и интернет-заказы.

Снизили нагрузку на колл-центр, автоматизировав ответы на популярные запросы.

На колл-центр Сплава шла огромная нагрузка. Причем 80% ситуаций относились к четырем категориям:

  • хотели узнать статус покупки.
  • пользователь искал способ связаться с конкретной точкой.
  • разные технические вопросы о графике работы и закрытиях.
  • исходящие звонки покупателям, которые забыли провести оплату.
80% звонков колл-центра относились к четырем категориям.

Где мой заказ?

Вопросы о сроках доставки были одними из самых популярных, особенно у новых пользователей, поэтому мы сделали так, чтобы отслеживание заказа стало более простым и очевидным в любой ситуации. Ссылка на сервис «Мой заказ» находится в шапке сайта на каждой странице, и легко заметна. Если пользователь не авторизован, чтобы узнать где находится заказ и в какие сроки он будет доставлен, ему нужно ввести только номер телефона.

Чтобы узнать информацию по заказу, пользователю нужно просто ввести номер телефона.

Также для отслеживания статуса заказа мы внедрили СМС-рассылку и телеграм-бота. Пользователям даже не обязательно заходить на сайт, чтобы узнать, где находится их заказ. Бота можно подключить на странице «Спасибо за заказ», через него идет около 10% уведомлений и он позволяет сэкономить на оплате СМС-шлюза.

Как позвонить в магазин?

Чтобы не нагружать колл-центр вопросами о связи с конкретным магазином, на новый сайт добавили адреса, телефоны и графики работы всех точек Сплава. Всё находится в одном месте, актуальные сведения подгружаются автоматически.

На сайте представлена подробная информация обо всех магазинах сети.

Во сколько закрывается?

Объявления об изменениях в графике работы магазинов мы вынесли на главную страницу сразу над шапкой. Если точка не работает или у нее сокращенный день, пользователи смогут узнать об этом на сайте, информация под рукой, и звонить в колл-центр не нужно.

Заказ подтвержден, можно оплачивать

Покупатели часто забывали оплатить заказ, так как возможность оплаты появлялась на сайте только после подтверждения заказа менеджером. Раньше о необходимости оплаты напоминали сотрудники колл-центра. Мы реализовали СМС-уведомления, содержащие прямую ссылку на страницу эквайринга, в результате количество неоплаченных заказов уменьшилось на 80%.

Внедрение всех этих мер помогло снизить нагрузку на колл-центр на 30%: четыре самых популярных сценария разрешаются с помощью автоматизации, пользователям не приходится звонить, а менеджерам — обрабатывать большое количество звонков с одними и теми же запросами.

Увеличили эффективность работы с пользовательским контентом

Запустили сервис #SPLAVLOOK

Туристы — сплоченное и общительное комьюнити. Раньше они делились отчетами и фотографиями на форуме Сплава, но потом форум закрылся, и площадки не осталось. На смену форуму мы разработали и внедрили на сайт Сплава сервис #SPLAVLOOK с фотографиями пользователей. Любой турист может оставить там фотографии и показать, как он ездил на Алтай или сплавлялся по Кеми, а администраторы Сплава отмечают, какие товары есть на фотографиях. Все отмеченные товары можно купить в один клик. Для пользователей это возможность поделиться опытом и впечатлениями. Для Сплава — маркетинговый инструмент, который объединяет людей вокруг бренда и дополнительно продвигает товары.

В ленте раздела Splavlook покупатели загружают фото своих путешествий с товарами бренда. А пользователи сайта видят, какие товары представлены на фото, и могут купить их.

Увеличили частоту публикации отзывов на товарных страницах

Аудитория Сплава доверяет друг другу: если один турист скажет, что куртка хорошая, другие к нему прислушаются. Поэтому мы сделали большой упор на работу с отзывами в личном кабинете. Покупателям на почту и в личный кабинет приходят напоминания «Оцените товар», есть возможность изменять и дополнять отзывы со временем.

Пользователи могут прикреплять к отзывам фото и видео-файлы, указывать рейтинг товара. У Сплава есть возможность отвечать на отзывы от имени магазина, а пользователи могут ставить лайки и дизлайки.

Для модератора реализована удобная система работы с отзывами. В случае отказа в публикации, модератор может в один клик отправить на e-mail пользователю причину отказа. Удаление или редактирование отзыва пользователей требует повторной модерации, при этом модератор видит запрос в формате «было-стало» и может отказать в изменении отзыва. Причина отказа также автоматически будет отправлена пользователю по e-mail

За оставление отзывов на сайте на карту лояльности начисляются бонусы. Туристы вверяют друг другу свою жизнь — отзыв от товарища значит для них куда больше любой маркетинговой кампании.

Отзывы о товаре в магазине СПЛАВ.

Упростили отображение сложной размерной сетки

У Сплава собственное производство и очень подробная размерная сетка. Кроме стандартного размера, на товарах есть размеры, где указывают еще и рост, причем для одних товаров его пишут через дефис, а для других — через пробел. Скажем, 56-58/182 или 50/182-188. С точки зрения фильтрации товаров на сайте и поиска подходящего размера это неудобно: в фильтре отображалось более 15 похожих друг на друга размеров.

Для решения этой проблемы мы разработали справочник синонимов размеров. В фильтре пользователь видит «стандартный» размер, скажем, 50/180. Если пользователь отфильтрует товары по этому параметру, ему покажут товары с синонимичными размерами, например, 50/180-182, 50-52/180, 50-52/176-182, 50-52/176-180, 48-50/180 и другие. Все они подходят под фактические параметры, которые выбрал пользователь, хотя названия у них могут сильно различаться. А уже при просмотре товара человек сможет увидеть и выбрать конкретный размер и ростовку.

Мы проанализировали все варианты размерной сетки для товаров сайта и вычислили оптимальное количество размеров, которое будет показываться на странице товара без скрытия под спойлер. В результате на странице выводится не больше трех строк с вариантами размеров, а остальные скрываются под кнопкой «Еще». Таким образом, мы и не перегружаем интерфейс, и покрываем размерную сетку 80% товаров на сайте — для них все размеры видно сразу.

В фиьтре указываются простые привычные размеры, например 40/180, но если включить фильтр, с ними вместе покажутся и товары с синонимичными размерами: 40/180-182, 40-42/180, 40-42/176-182 и т.д.

Радикально пересмотрели структуру главной страницы

Карточки товаров на главной странице — классическое решение в e-commerce, и на старом сайте Сплава они присутствовали.

Мы изучили данные о поведении пользователей на сайте и выяснили, что блок с товарами на главной — максимально «холодный», конверсия у него была нулевой. Трафик главной страницы был в основном брендовым, и пользователи переходили с нее в меню или в блог. Поэтому в новой версии сайта мы применили нестандартное решение, убрав карточки товаров с главной. При этом много внимания уделили удобной навигации по категориям и подкатегориям.

Также уделили внимание комьюнити и включили на главную UGC-блоки: ссылки на бренд-медиа, отзывы и в сервис #SPLAVLOOK — фото пользователей с отмеченными на них товарами Сплава.

Новая главная страница магазина СПЛАВ

Спроектировали личный кабинет

В новом личном кабинете реализовали функционал бонусной программы, информацию по заказам, подписку на отсутствующие товары с уведомлением, а также напоминания оставить отзыв.

Личный кабинет магазина СПЛАВ

Перезапустили бренд-медиа

Заменили устаревшие технические и визуальные решения, проработали разделы, добавили инструменты для взаимодействия со статьей.

Разработали разные виды блоков, которые можно использовать в статьях. Это абзац текста, заголовок, список, разные виды представления фотографий. А еще слайдеры, группы товаров, цитаты и многое другое. Всего мы создали более 20 типов блоков.

Главная страница медиараздела построена на трехколоночной сетке, простой для восприятия и при этом эстетичной. А профессиональные фотографии привлекают внимание и мотивируют прочитать статью.
Мобильная версия магазина СПЛАВ

Реализовали для редакции no-code-решение, которое позволяет изнутри административной панели «собирать» из этих блоков статьи. Для этого не нужны навыки программирования и верстки, поэтому редакция публикует материалы без нашего участия.

Получили статьи, которые пользователю легко читать, а редакции — составлять. Контент-менеджеру или редактору не нужно специфических навыков, он может добавить новый блок в два клика. Если блок сложный, например подборка товаров, то для привязки контента в нём к каталогу магазина тоже не требуются технические навыки. Для редактора всё максимально просто.

Товары нативно интегрированы в каждую стратью медиараздела, читатель может в один клик добавить в корзину товар из подборки.

Технические особенности

Информация о технологическом стеке, интеграциях с внешними сервисами, архитектуре и интересных технических решениях

Результаты проекта

Общее

  • Реализовали омниканальность для розничной сети из 60+ магазинов, в том числе франчайзинговых.
  • Автоматизировали выбор способа доставки из множества предложений транспортных компаний: сервис сам выбирает самый быстрый и дешевый для пользователя способ.
  • Добавили UGC-сервисы: фото пользователей с отмеченными на изображениях
    товарами Сплава и возможностью покупки в один клик, отзывы на товары с указанием рейтинга.
  • Для бренд-медиа разработали no-code-конструктор статей, с помощью которого редакция может быстро сверстать красивый материал без участия технических специалистов.

Бизнес-показатели

  • На 38% сократили количество пользователей, побывавших на странице корзины и не оформивших заказ, благодаря детально проработанному UX чекаута.
  • На 30% снизили нагрузку на колл-центр, благодаря новым сервисам и уведомлениям.
  • На 80% уменьшили количество неоплаченных «забытых» заказов, автоматизировав напоминания.

Бренд-медиа

  • Количество просмотров страниц бренд-медиа выросло в 4,5 раза.
  • Процент отказов снизился с 10% почти до нуля.
  • Посетителей, которые просмотрели только одну статью, стало меньше на 75%.
  • Количество посетителей, просмотревших 2–3 страницы, выросло в 15 раз. Количество пользователей, просмотревших 4–7 страниц, стало больше в 4,5 раза, а
    просмотревших 8 и более страниц — в 3 раза.

Скорость работы

  • В 2 раза увеличили скорость загрузки страниц, проведя работы по оптимизации и сократив время до отрисовки контента
  • Добились в Google PageSpeed показателей производительности 98/100 на
    компьютерах и 60/100 на мобильных.
  • Обеспечили быструю работу интернет-магазина при доступе с
    низкопроизводительных устройств и телефонов, которыми чаще всего пользуются туристы.

Награды

Workspace Digital AwardsE-commerce. Золото
Tagline AwardsЛучшая работа с highload. Серебро

Комментарий заказчика

Сплав

Компания Сплав сотрудничает с агентством Брэйнд более 3-х лет. Впечатления только положительные.

Подкупает нацеленность коллег на приоритеты бизнеса. Реализация выстраивается так, чтобы релизы предшествующих этапов могли уже приносить пользу бизнесу, пока реализуются последующие. Хорошо выстроено управление процессами.

Приятно наблюдать за взаимодействием агентства со смежными подрядчиками — разработчиками CDP, 1С, SEO-оптимизаторами.

Агентство инициативно, способно четко формулировать картину желаемого результата, ставить задачи. Резюмируя, можем смело рекомендовать агентство «Брэйнд», как сильного эксперта в веб-разработке и UX, открытого для общения с бизнесом и настроенного на создание пользы, при этом инициативного профессионального.

Руководитель отдела маркетинга
Алексей Ревенко

Руководитель отдела маркетинга

Вам ответит

Сергей Ашмаров

Управляющий партнёр

Подпишитесь на нас в соцсетях
© 2024 ООО «Брэйнд»