D2C омниканальный
интернет-магазин

Клиент и задачи

Клиенты Сплава делятся на две категории — туристы и любители тактического снаряжения. Всё это люди, которые интересуются походной экипировкой и одеждой. Осенью 2022 года случился большой наплыв посетителей, и сайт с трудом справлялся с нагрузкой. Кроме того, из-за внешнеполитической обстановки участились попытки взлома и проведения DDoS-атак.

Нам нужно было разработать новую платформу — надежную и отказоустойчивую, способную справляться с высокой нагрузкой и наплывами посетителей. При этом уделить внимание безопасности и защититься от возможных атак.

Нужно было сделать Сплав омниканальным, учитывая, что компания имеет не только собственную, но и франчайзинговую розницу, а также программу лояльности на базе 1С со сложными условиями.

Также требовалось разработать полностью новый дизайн интернет-магазина с упором на удобство использования, который помогал бы сделать сложные сценарии, связанные с омниканальностью бренда, простыми и понятными для пользователей.

После запуска проект должен быть передан в поддержку и развитие с регулярными поставками новой функциональности.

Решения

Вместе с командой Сплава перезапустили процессы продаж и сделали упор на омниканальность.

У бренда три варианта продаж:

• со склада интернет-магазина;
• из розничных магазинов в другом городе с курьерской доставкой;
• из магазинов своего города с доставкой курьером, в ПВЗ или Click&Collect.

Покупатель мог захотеть добавить в корзину один товар со склада интернет-магазина, а второй — из франчайзингового магазина в другом регионе. Мог захотеть самовывоз из розничной точки, в то время как фактически для какого-то из товаров была доступна только курьерская доставка.

Мы переработали систему так, чтобы процесс заказа и выбора доставки был понятен, а сложностей не возникало ни на стороне Сплава, ни у покупателя.

В интерфейсе пользователь выбирает только способ доставки — курьером или самовывозом. С технической точки зрения реализована сложная логика и проработаны все возможные сценарии:

• Когда у разных товаров доступны только разные способы доставки — что-то нельзя доставить до ПВЗ, а можно только отправить курьером.
• Когда что-то есть только в рознице у франчайзи в другом городе, что-то — на складе интернет-магазина, а что-то — в розничной сети в городе заказа.
• Когда один товар можно забрать через 10 минут в магазине у дома, а второй нужно ждать неделю из другого города.
• Когда эти товары из разных магазинов покупают с помощью одного подарочного сертификата или бонусных баллов, и их применение нужно распределить между магазинами, из которых поедет товар, — и еще множество возможных случаев.

Учитывается и график движения машин, которые курсируют между магазинами, и ситуации, когда один заказ нужно получить несколькими отправлениями. И всё это для того, чтобы пользователю было комфортно: он просто нажимает пару кнопок и не разбирается в сложностях. Ему просто показывают, как и когда он сможет забрать каждый из товаров.

Стали выбирать службу доставки за пользователя автоматически

На старом сайте Сплава был сложный процесс выбора способа доставки и это негативно влияло на конверсию в чекауте. Компания предлагала пользователю несколько вариантов самовывоза и несколько курьерских служб. В большом количестве похожих кнопок было сложно ориентироваться.

Мы выяснили, что при заказе курьерской доставки клиентам важны цена и скорость, а не название курьерской компании. В итоге мы полностью автоматизировали ее выбор. На сайте подключено пять курьерских служб, и покупателю больше не нужно выбирать из них самостоятельно: система анализирует все возможные варианты доставки для заказа. Если самый дешевый вариант существенно дольше других по срокам, он исключается. Если сроки примерно равны, выбирается самая дешевая служба. А пользователь просто вводит адрес и не тратит время на выбор курьерской службы.

Упростили выбор пунктов самовывоза

С самовывозом поступили иначе. Ранее адреса и другие данные по ПВЗ показывались в нескольких разных интерфейсах, относящихся к разным службам доставки. Т.е. пользователь мог наглядно (единовременно) сравнить на карте лишь ПВЗ одной курьерской службы. Чтобы сравнить все ПВЗ, приходилось открывать интерфейсы курьерских служб по отдельности и пытаться запомнить условия. Если служб доставки много, как у Сплава, то сравнивать условия по ПВЗ таким образом неудобно и долго.

Мы объединили все ПВЗ в один вариант доставки «Самовывоз». После выбора этого варианта открывается интерфейс с картой, на которой отображаются все ПВЗ всех подключенных служб доставки с ценами, сроками, графиком работы и фильтром по названию службы. Это позволяет выбрать подходящий вариант быстрее и удобнее.

Упростили оформление заказа для постоянных клиентов

При повторной покупке больше не нужно заново вводить данные об оплате и доставке, так как обычно они у пользователей не меняются. Появилась возможность в один клик сделать заказ со своими прошлыми данными, что многократно сокращает время оформления.

Разработали сервис обмена данными с учетными системами франчайзи.

Часть магазинов Сплава работает по франшизе, а в ERP головной компании нет информации о наличии товаров на складах франчайзи. Мы разработали сервис, через который на сайт поступают данные об остатках во франчайзинговых магазинах. Сведения из ERP-систем франчайзи обрабатываются, стандартизируются и попадают на сайт, минуя основную систему учета.

В сервисе есть модуль обмена заказами. Если пользователь заказал что-то со склада любого из партнеров, данные о заказе будут переданы в соответствующую учетную систему. Таким образом, если пользователь из Саратова хочет купить куртку, которая есть в наличии только в одном магазине франчайзи в Челябинске, он сможет сделать это через сайт.

Сервис обмена данными позволяет представить весь ассортимент сети на сайте. В каталоге можно отфильтровать товары по наличию в любом розничном магазине Сплава, включая франчайзинговые. Покупателям это удобно: они часто ищут товары в розничных магазинах конкретного города, например для примерки или срочной покупки без ожидания доставки.

Возможность заказа со склада розничных точек можно быстро отключить на время. Это решение на случай наплыва покупателей — например, в периоды праздников 23 февраля и 9 мая, когда покупателей резко становится очень много. В таких ситуациях розничные точки не справляются с потоком и не готовы принимать еще и интернет-заказы.

Снизили нагрузку на колл-центр, автоматизировав ответы на популярные запросы.

На колл-центр Сплава шла огромная нагрузка. Причем 80% ситуаций относились к четырем категориям:

• хотели узнать статус покупки;
• пользователь искал способ связаться с конкретной точкой;
• разные технические вопросы о графике работы и закрытиях;
• исходящие звонки покупателям, которые забыли провести оплату.

Где мой заказ?

Вопросы о сроках доставки были одними из самых популярных, особенно у новых пользователей, поэтому мы сделали так, чтобы отслеживание заказа стало более простым и очевидным в любой ситуации. Ссылка на сервис «Мой заказ» находится в шапке сайта на каждой странице, и легко заметна. Если пользователь не авторизован, чтобы узнать где находится заказ и в какие сроки он будет доставлен, ему нужно ввести только номер телефона.

Также для отслеживания статуса заказа мы внедрили СМС-рассылку и телеграм-бота. Пользователям даже не обязательно заходить на сайт, чтобы узнать, где находится их заказ. Бота можно подключить на странице «Спасибо за заказ», через него идет около 10% уведомлений и он позволяет сэкономить на оплате СМС-шлюза.

Как позвонить в магазин?

Чтобы не нагружать колл-центр вопросами о связи с конкретным магазином, на новый сайт добавили адреса, телефоны и графики работы всех точек Сплава. Всё находится в одном месте, актуальные сведения подгружаются автоматически.

Во сколько закрывается?

Объявления об изменениях в графике работы магазинов мы вынесли на главную страницу сразу над шапкой. Если точка не работает или у нее сокращенный день, пользователи смогут узнать об этом на сайте, информация под рукой, и звонить в колл-центр не нужно.

Заказ подтвержден, можно оплачивать

Покупатели часто забывали оплатить заказ, так как возможность оплаты появлялась на сайте только после подтверждения заказа менеджером. Раньше о необходимости оплаты напоминали сотрудники колл-центра. Мы реализовали СМС-уведомления, содержащие прямую ссылку на страницу эквайринга, в результате количество неоплаченных заказов уменьшилось на 80%.

Увеличили эффективность работы с пользовательским контентом

Запустили сервис #SPLAVLOOK

Туристы — сплоченное и общительное комьюнити. Раньше они делились отчетами и фотографиями на форуме Сплава, но потом форум закрылся, и площадки не осталось. На смену форуму мы разработали и внедрили на сайт Сплава сервис #SPLAVLOOK с фотографиями пользователей. Любой турист может оставить там фотографии и показать, как он ездил на Алтай или сплавлялся по Кеми, а администраторы Сплава отмечают, какие товары есть на фотографиях. Все отмеченные товары можно купить в один клик. Для пользователей это возможность поделиться опытом и впечатлениями. Для Сплава — маркетинговый инструмент, который объединяет людей вокруг бренда и дополнительно продвигает товары.

Увеличили частоту публикации отзывов на товарных страницах

Аудитория Сплава доверяет друг другу: если один турист скажет, что куртка хорошая, другие к нему прислушаются. Поэтому мы сделали большой упор на работу с отзывами в личном кабинете. Покупателям на почту и в личный кабинет приходят напоминания «Оцените товар», есть возможность изменять и дополнять отзывы со временем.

Пользователи могут прикреплять к отзывам фото и видео-файлы, указывать рейтинг товара. У Сплава есть возможность отвечать на отзывы от имени магазина, а пользователи могут ставить лайки и дизлайки.

Для модератора реализована удобная система работы с отзывами. В случае отказа в публикации, модератор может в один клик отправить на e-mail пользователю причину отказа. Удаление или редактирование отзыва пользователей требует повторной модерации, при этом модератор видит запрос в формате «было-стало» и может отказать в изменении отзыва. Причина отказа также автоматически будет отправлена пользователю по e-mail

За оставление отзывов на сайте на карту лояльности начисляются бонусы. Туристы вверяют друг другу свою жизнь — отзыв от товарища значит для них куда больше любой маркетинговой кампании.

Упростили отображение сложной размерной сетки

У Сплава собственное производство и очень подробная размерная сетка. Кроме стандартного размера, на товарах есть размеры, где указывают еще и рост, причем для одних товаров его пишут через дефис, а для других — через пробел. Скажем, 56-58/182 или 50/182-188. С точки зрения фильтрации товаров на сайте и поиска подходящего размера это неудобно: в фильтре отображалось более 15 похожих друг на друга размеров.

Для решения этой проблемы мы разработали справочник синонимов размеров. В фильтре пользователь видит «стандартный» размер, скажем, 50/180. Если пользователь отфильтрует товары по этому параметру, ему покажут товары с синонимичными размерами, например, 50/180-182, 50-52/180, 50-52/176-182, 50-52/176-180, 48-50/180 и другие. Все они подходят под фактические параметры, которые выбрал пользователь, хотя названия у них могут сильно различаться. А уже при просмотре товара человек сможет увидеть и выбрать конкретный размер и ростовку.

Мы проанализировали все варианты размерной сетки для товаров сайта и вычислили оптимальное количество размеров, которое будет показываться на странице товара без скрытия под спойлер. В результате на странице выводится не больше трех строк с вариантами размеров, а остальные скрываются под кнопкой «Еще». Таким образом, мы и не перегружаем интерфейс, и покрываем размерную сетку 80% товаров на сайте — для них все размеры видно сразу.

Радикально пересмотрели структуру главной страницы

Карточки товаров на главной странице — классическое решение в e-commerce, и на старом сайте Сплава они присутствовали.

Мы изучили данные о поведении пользователей на сайте и выяснили, что блок с товарами на главной — максимально «холодный», конверсия у него была нулевой. Трафик главной страницы был в основном брендовым, и пользователи переходили с нее в меню или в блог. Поэтому в новой версии сайта мы применили нестандартное решение, убрав карточки товаров с главной. При этом много внимания уделили удобной навигации по категориям и подкатегориям.

Также уделили внимание комьюнити и включили на главную UGC-блоки: ссылки на бренд-медиа, отзывы и в сервис #SPLAVLOOK — фото пользователей с отмеченными на них товарами Сплава.

Спроектировали личный кабинет

В новом личном кабинете реализовали функционал бонусной программы, информацию по заказам, подписку на отсутствующие товары с уведомлением, а также напоминания оставить отзыв.

Перезапустили бренд-медиа

Заменили устаревшие технические и визуальные решения, проработали разделы, добавили инструменты для взаимодействия со статьей.

Разработали разные виды блоков, которые можно использовать в статьях. Это абзац текста, заголовок, список, разные виды представления фотографий. А еще слайдеры, группы товаров, цитаты и многое другое. Всего мы создали более 20 типов блоков.

Реализовали для редакции no-code-решение, которое позволяет изнутри административной панели «собирать» из этих блоков статьи. Для этого не нужны навыки программирования и верстки, поэтому редакция публикует материалы без нашего участия.

Получили статьи, которые пользователю легко читать, а редакции — составлять. Контент-менеджеру или редактору не нужно специфических навыков, он может добавить новый блок в два клика. Если блок сложный, например подборка товаров, то для привязки контента в нём к каталогу магазина тоже не требуются технические навыки. Для редактора всё максимально просто.

Результаты проекта

Общее

• Реализовали омниканальность для розничной сети из 60+ магазинов, в том числе франчайзинговых.
• Автоматизировали выбор способа доставки из множества предложений транспортных компаний: сервис сам выбирает самый быстрый и дешевый для пользователя способ.
• Добавили UGC-сервисы: фото пользователей с отмеченными на изображениях
  товарами Сплава и возможностью покупки в один клик, отзывы на товары с указанием рейтинга.
• Для бренд-медиа разработали no-code-конструктор статей, с помощью которого редакция может быстро сверстать красивый материал без участия технических специалистов.

Бизнес-показатели

• На 38% сократили количество пользователей, побывавших на странице корзины и не оформивших заказ, благодаря детально проработанному UX чекаута.
• На 30% снизили нагрузку на колл-центр, благодаря новым сервисам и уведомлениям.
• На 80% уменьшили количество неоплаченных «забытых» заказов, автоматизировав напоминания.

Бренд-медиа

• Количество просмотров страниц бренд-медиа выросло в 4,5 раза.
• Процент отказов снизился с 10% почти до нуля.
• Посетителей, которые просмотрели только одну статью, стало меньше на 75%.
• Количество посетителей, просмотревших 2–3 страницы, выросло в 15 раз. Количество пользователей, просмотревших 4–7 страниц, стало больше в 4,5 раза, а
  просмотревших 8 и более страниц — в 3 раза.

Скорость работы

• В 2 раза увеличили скорость загрузки страниц, проведя работы по оптимизации и сократив время до отрисовки контента.
• Добились в Google PageSpeed показателей производительности 98/100 на
  компьютерах и 60/100 на мобильных.
• Обеспечили быструю работу интернет-магазина при доступе с
  низкопроизводительных устройств и телефонов, которыми чаще всего пользуются туристы.

Награды

Комментарий заказчика